カスタマージャーニー
顧客が商品やサービスを認知してから購入、そして購入後まで、企業と接点を持つすべての体験プロセスのことで 、時系列で可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。カスタマージャーニーと映像制作には、物語構造における根本的な共通点があります。
認知・検討・購入・利用・継続の各段階で、顧客はウェブサイトや広告、SNS、店舗、サポートなど多様なタッチポイントを通じて企業と接点を持ちます。この全体像を把握することで、行動だけでなく感情や動機の変化を理解し、適切なタイミングで最適なアプローチが可能になります。
従来のように「売ること」を中心に考えるのではなく、顧客が抱える課題や不安、期待といった現実に目を向け、体験を点ではなく線として捉えることが重要です。また、部門を越えて顧客理解を共有することで、一貫した顧客体験の提供にもつながります。カスタマージャーニーは単なる分析手法ではなく、企業が顧客の人生にどう関わるかを見つめ直し、その関係性をより良くするための思考基盤です。
映像制作会社としての視点
映像制作との類似点ストーリーテリングとジャーニーの可視化
1. カスタマージャーニーの時系列化
カスタマージャーニーは、ペルソナが認知から購入、リピートに至るプロセスを可視化する手法です。各フェーズでの行動・思考・感情を特定し、タッチポイントにおける課題（ペインポイント）を見極め、体験向上のための「打ち手」を導き出します。
2. 映像構成と物語の構造
この設計は映像制作のストーリーラインと合致しています。導入で心を掴み、本編でメッセージを伝え、結びで行動を促す流れは、ジャーニーの「認知・興味・検討・行動」に直結します。視聴者の行動変容を促すには、この構造的設計が不可欠です。
3. 映像における「接点」と感情設計
映像では、カット割りやBGM、テロップが「タッチポイント」となります。各場面で視聴者が何を思い、どう感じるかを緻密に計算し、不安から安堵へといった感情の起伏を意図的に作り出すことで、深い共感を生み出します。
4. 映像による課題解決
映像制作では、ジャーニー分析と同様に「飽き」や「誤解」という視聴者のペインポイントを予測・回避します。テンポ良い編集や視覚的な図解を「打ち手」として機能させ、最終的な行動（購入や好意形成）へと導くことで、企業の課題解決を視覚的に実現します。