タッチポイント

広告を見る、検索する、WEBサイトを訪れる、SNSの投稿を見る、店舗に入る、営業担当者と話す、商品を購入する、問い合わせをする、といった一つひとつの接触がタッチポイントにあたります。

接触は対面だけではありません。テレビCM、WEB広告、検索結果、SNS、動画、メール、パッケージ、店舗空間、電話応対など、企業やブランドを認識するさまざまな場面が含まれます。

顧客は複数のタッチポイントを経験しながら、その企業やブランドに対する印象を形成していきます。そのため、マーケティングや広報、ブランディングでは、どこで顧客と接触し、そこで何を伝えるかが重要になります。

タッチポイントの例

1. 認知・情報収集段階

顧客が企業や商品を知り、情報を集める段階です。

• テレビCM

• WEB広告

• 新聞・雑誌広告

• 屋外広告

• Googleなどの検索結果

• 企業WEBサイト

• YouTube

• Instagram、TikTok、XなどのSNS

• ニュース記事

• ブログ

• 口コミ

• レビューサイト

• 展示会

• セミナー

• イベント

企業映像や動画広告も、この段階で重要なタッチポイントになることがあります。

2. 比較・検討段階

顧客が複数の商品や企業を比較し、購入や契約を検討する段階です。

• 商品紹介ページ

• 会社案内

• 商品紹介動画

• 導入事例

• カタログ

• 営業資料

• 店舗

• ショールーム

• 営業担当者

• 問い合わせ対応

• 見積書

• 商談

• デモンストレーション

BtoBでは、営業担当者との面談や提案資料、会社案内映像、導入事例なども重要なタッチポイントになります。

3. 購入・契約段階

実際に商品を購入したり、サービスを契約したりする場面です。

• 店舗での接客

• ECサイト

• 申込画面

• 契約書

• 決済システム

• 商品パッケージ

• 納品

• 配送

• 営業担当者とのやり取り

購入手続きの分かりやすさや接客の印象も、企業への評価に影響します。

4. 購入後・利用段階

商品やサービスを使い始めた後にも、タッチポイントは続きます。

• 商品そのもの

• 取扱説明書

• 操作画面

• サポート窓口

• メンテナンス

• 問い合わせ対応

• メールマガジン

• アプリ通知

• 会員サイト

• ユーザーコミュニティ

• アンケート

• リピート購入

購入後の体験によって、再購入や継続利用、口コミなどにつながることもあります。

タッチポイントとカスタマージャーニー

顧客が企業や商品を知り、興味を持ち、比較し、購入し、その後利用を続けるまでの一連の行動を「カスタマージャーニー」と呼びます。

タッチポイントは、そのカスタマージャーニー上に存在する個々の接点です。

たとえば、

テレビCMを見る
↓
スマートフォンで検索する
↓
企業サイトを見る
↓
YouTubeで商品紹介動画を見る
↓
店舗で実物を見る
↓
ECサイトで購入する

という行動があった場合、それぞれが別のタッチポイントになります。

現在では、一つの媒体だけで購入まで完結するとは限らず、オンラインとオフラインを行き来しながら複数の接点を経験することが一般的です。

タッチポイントは変化する

顧客との接点は、メディアや消費行動の変化によって変わります。

かつてはテレビCM、新聞広告、店舗、営業担当者などが主要な接点でしたが、現在では検索、SNS、動画配信サービス、ECサイト、アプリなども大きな比重を占めています。

同じ企業でも、顧客の年齢、業種、商品、利用目的によって重要なタッチポイントは異なります。